Politique de retour

Objectif

Cadre

1-      Cas de retour 

2-      Conditions de retour :

·         Produit Neuf

·         Produit scellé

·         Produit complet

·         Produit non endommagé

·         Etiquette attachée

3-      Procédures :

·         Situation 1 : Produit Endommagé

·         Situation 2 : Produit non-conformes à la commande

·         Situation 3 : Produit non fonctionnel

·         Situation 4 : Produit incomplet

·         Situation 5 : Descriptions et photos de produit, sur le site, erronées.

·         Situation 6 : Produit ne convient pas – Mauvaise taille

·         Situation 7 : Client change d’avis

·         Situation 8 : Client injoignable

·         Situation 9 : Colis endommagé / Client injoignable

4-      Délais de retour

5-      Suivi de l’avancement de retour

6-      Lost in return : 21 days after pick up from client

7-      Procédure de remboursement

 

 

Objectif :
L’objectif de cette politique est de définir les conditions , les procédures et les étapes à suivre lors de retour d’un produit. Cette politique aidera à définir les responsabilités pour chaque partie intervenante (Service client AYAWIN, Vendeur, livreur, client)
Cadre :
Cette politique décrit toutes les procédures et les étapes à suivre pour les différents cas de retour d’un produit livré. Toutes les parties mentionnées dans cette politique doivent être informées par ce qui les concerne en termes de droits et responsabilités. Les clients doivent avoir accès aux informations nécessaires pour chaque de retour sur le site web. Les vendeurs et les livreurs doivent avoir accès aux informations nécessaires sur les contrats signés entre eux et AYAWIN.

1-    Cas de retour


Voici ci-dessous les 3 principaux cas de retour :
    - Produit livré endommagé : Le client a droit de retour en cas de reçu d’un produit endommagé. Ce cas doit aligner avec les conditions de retour mentionnées dans le deuxième point de cette politique.
    - Produit non conformes à la commande : Le client a droit de retour en cas de reçu d’un produit non conforme à sa commande (produit livré # produit commandé). Ce cas doit aligner avec les conditions de retour mentionnées dans le deuxième point de cette politique.
    - Client – Change d’avis : Le client a droit de retour en cas de changement d’avis par rapport à sa commande. Ce cas doit aligner avec les conditions de retour mentionnées dans le deuxième point de cette politique.

2-     Conditions de retour


Pour que le client puisse retourner son produit livré, ce dernier doit répondre aux conditions suivantes :          

Raison de retour

Condition de retour : votre produit doit être :

Neuf

Scellé

Complet (accessoires, emballage d’origine..)

Non endommagé

Etiquette attachée

Produit endommagé

Produit cassé

×

×

ü   

×

ü   

Produit non fonctionnel

×

×

ü   

ü   

ü   

Produit non conforme

Produit non conforme

ü   

ü   

Le seau de produit doit intact SAUF si les informations fournies sur l’emballage ne permettent pas de distinguer

ü   

ü   

ü   

Produit incomplet

ü   

×

×

ü   

ü   

Description et photo de produit sur le site erronées

ü   

ü   

ü   

ü   

ü   

Produit ne convient pas – mauvaise taille

ü   

ü   

ü   

ü   

ü   

Client

Change d’avis

ü   

ü   

ü   

ü   

ü   

Injoignable

ü   

ü   

ü   

ü   

ü   



 

 

 

3-      Procédures


Les Procédures de retour pour chaque situation seront réparties en différentes parties, chacune décrivant les responsabilités et les droits de chaque intervenant (AYAWIN, vendeur, livreur et client)

ü  Situation 1 : Produit Endommagé
AYAWIN , Vendeur et Livreur:
- Lors d’une livraison d’un produit endommagé, l’équipe logistique de AYAWIN ouvre une investigation pour essayer de déterminer là ou l’endommagement à eu lieu.
- Le produit doit répondre aux conditions mentionnées ci-dessus pour être éligible pour ce cas de retour.
- Le responsable déterminer doit prendre en charge tout les frais nécessaires (prix de produit livré, frais de livraison, frais de retour, frais de la 2ème livraison en cas de changement du produit pour le client)
- En cas de manque des preuves sur qui est responsable du dommage, chacun des 3 intervenants suivants ; AYAWIN , livreur et  vendeur divisera les frais nécessaires entre eux 33% chacun.
Client :
- Lors d’une livraison d’un produit endommagé, le client doit appeler le service client de AYAWIN, notre agent l’accompagnera dans le démarche à suivre.
- Le client sera demandé de remplir un formulaire de retour publié sur notre site web. Il doit aussi attacher des photos du produit livré dans un espace dédié sur le formulaire.
-Après avoir examiner et investiguer le cas, notre agent demandera au client de placer son produit chez la boutique Ooredoo la plus proche de sa localisation.
- Le client sera remboursé dans les délais de 7 jours ouvrables du retour de produit par virement bancaire pour un achat supérieur à 100 dinars et par un coupon d’achat pour un achat inférieur à 100 dinars.

ü  Situation 2 : Produit non conforme à la commande
Client
- Lors d’une livraison d’un produit non conforme à la commande, le client doit appeler le service client de AYAWIN pour commencer le démarche de retour.
- Le client sera demandé de remplir un formulaire de retour publié sur notre site web. Il doit mentionner les détails de raisons de retour ainsi qu’attacher des photos de colis et du bordereau collé sur l’emballage de produit.
- Après avoir examiner le colis, le client sera demandé de placer son produit chez la boutique Ooredoo la plus proche de sa localisation.
- Le client sera remboursé dans les délais de 7 jours ouvrables du retour de produit par un virement bancaire pour un achat supérieur à 100 dinars et par un coupon d’achat pour un achat inférieur à 100 dinars.
Vendeur
- Dans le cas d’une livraison d’un produit non conforme à la commande, le vendeur doit récupérer son produit du point relais Ooredoo où le drop off a eu lieu.

Livreur
A voir avec la possibilité d’un partenariat avec Ooredoo pour avoir un démarche strictement point relais Ooredoo.

ü  Situation 3 : Produit non fonctionnel

ü  Situation 4 : Produit incomplet

ü  Situation 5 : Description et photo sur le site erronées

ü  Situation 6 : Produit ne convient pas – Mauvaise Taille

ü  Situation 7 : Client change d’avis
- En cas de changement d’avis après reçu de colis, le client aura un délai bien déterminé pour retourner le colis.
- Le client doit appeler le service client d’AYAWIN pour commencer le démarche de retour de colis.

Situation 8 : Client injoignable
Livreur
- Dans le cas où le client est injoignable, le livreur doit effectuer un minimum de 3 tentatives pour le rejoindre.
- Après avoir épuisé toutes les tentatives, Le livreur fait retourner le produit vers le vendeur ou le point relais assigné selon le cas.